短短三天，黃琳12歲的兒子在手機(jī)游戲上充值約35000元。交易記錄顯示，充值次數(shù)高達(dá)100多次，“開始是一塊(錢)一塊(錢)充，后來大額的有600多塊。”
黃琳想不明白，兒子的手機(jī)是上網(wǎng)課用的，連電話卡都沒插，她記得自己沒有設(shè)置免密支付，兒子也不知道支付密碼，但錢確實花出去了，“花唄額度用光了，余額寶也扣了”。
《香腸派對》充值界面
她回憶，2月27日晚，自己發(fā)現(xiàn)支付寶賬戶余額不對，才發(fā)現(xiàn)兒子玩游戲偷偷充了錢，在心動網(wǎng)絡(luò)的《香腸派對》和騰訊游戲的《王者榮耀》、《和平精英》等手游上花了約35000元。
次日，她向兩家平臺投訴，要求退還充值金額。經(jīng)核查，黃琳兒子注冊賬號使用的身份證為1968年，綁定的手機(jī)號也來自陌生人。至于退款問題，心動網(wǎng)絡(luò)表示，游戲扣款方為蘋果公司，應(yīng)向蘋果公司申訴;但蘋果官方客服回復(fù)為，后臺審核不通過，未說明具體理由。騰訊方面，黃琳提交了游戲賬號、戶口本掃描件等材料，仍在審核狀態(tài)。
“至少要做到實名認(rèn)證，身份證和電話號碼得是一個人的吧，或者人臉識別，這樣子太大漏洞了。”黃琳認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)游戲在未成年人保護(hù)方面存在眾多漏洞，而金錢概念模糊的未成年人極易深陷其中。
近年來，未成年人在家長不知情的情況下充值游戲，家長申請退費(fèi)難的問題頻頻引起社會關(guān)注。“實名”注冊游戲賬號僅需提供身份證號、消費(fèi)額度不受限、退款舉證難、各家游戲公司和平臺就退費(fèi)問題無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)……澎湃新聞(www.thepaper.cn)記者采訪發(fā)現(xiàn)，防止未成年人沉迷游戲雖已有明文制度，但并未落到實處。
實名認(rèn)證并不“實”
偽裝成年人，被QQ群里人喚作“老板”，委托別人賣裝備，11歲的吳洋爍不僅騙過了游戲網(wǎng)友，也騙過了實名認(rèn)證。他在澳大利亞讀小學(xué)，暑假期間悄悄用媽媽做生意的支付寶賬號刷了16萬元，而他在4399等游戲平臺實名注冊的身份證號來自寧夏，這是他在網(wǎng)上找人買的。
吳洋爍為《皮卡堂》多次充值，游戲說明適合18歲以上用戶體驗。
2019年11月，國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》(以下簡稱《通知》)，要求實行網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊制度。盡管各游戲平臺遵循規(guī)定，在首次登陸界面要求用戶填寫身份證號和姓名，經(jīng)公安接口核對后即認(rèn)證成功，但真實用戶是誰并不可知。
山東的洪方遭遇了類似問題，兒子注冊《少年三國志》用的是她的身份證。“他要的我的身份證號，我也不知道他要干嘛，也沒有往(游戲)這方面想。”一時疏忽，洪方把身份證號報給了兒子，沒想到孩子凌晨還在偷偷玩游戲，充值了1300多元。
只需一張身份證，是誰的并不重要，這樣的實名認(rèn)證違背了《通知》設(shè)立的初衷。
騰訊針對未成年人游戲充值的限制認(rèn)證步驟
2020年6月，騰訊游戲宣布對疑似由未成年人操作的成年人賬號，在登錄游戲和充值支付時即要求進(jìn)行人臉識別驗證，與公安權(quán)威平臺數(shù)據(jù)比對。如用戶未通過或拒絕，游戲賬號將被納入相應(yīng)的防沉迷系統(tǒng)。但此舉并不能杜絕未成年人以成人之名進(jìn)行操作。
通過微信賬號登錄游戲，可省略實名
除了使用他人的身份證，第三方賬號提供了更便捷的認(rèn)證方式。在記者下載游戲體驗中，不少游戲可直接選擇微信或QQ登錄，而后有彈窗提示“您的實名信息已存在于騰訊平臺的賬號實名庫”。這表示，如果孩子玩父母手機(jī)，可以直接用父母的微信賬號登錄游戲，繞開實名認(rèn)證的步驟，而父母僅在微信中收到“游戲角色注冊成功通知”，孩子左滑即可刪除。華為、OPPO、Vivo等手機(jī)也可以直接選擇使用對應(yīng)的手機(jī)賬戶登錄，免于實名注冊。
頻繁充值不受限制
河北的師磊告訴記者，孩子在疫情上網(wǎng)課期間玩網(wǎng)游，在《球球大作戰(zhàn)》《明日之后》《和平精英》等游戲上消費(fèi)了12萬元。充值記錄顯示，他最快一分鐘充值三次，每次600多元;消費(fèi)最多的一天花了5000元。
洪方稱，兒子在2月5日和6日多次進(jìn)行游戲充值，有的間隔時間不到一分鐘，從五六十元到三百元都有。
《通知》要求，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)，未滿8周歲的用戶不得進(jìn)行游戲付費(fèi);8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣;16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。
但第一道實名認(rèn)證的屏障消失后，消費(fèi)限額也就無從談起，成年用戶充值不受限制。
4399游戲平臺上，單次最高可充值50000元。
澎湃新聞(www.thepaper.cn)記者登錄游戲平臺發(fā)現(xiàn)，4399小游戲充值中心單次可充值的金額最高達(dá)50000元，心動網(wǎng)絡(luò)的《香腸派對》一次最高可充值648元。網(wǎng)絡(luò)游戲充值主要用于購買皮膚和裝備，數(shù)額不等，有玩家表示單件裝備最高可達(dá)1000多元;而游戲內(nèi)的抽卡活動，以低概率的限定版裝備吸引用戶，單次抽卡并不耗錢，但部分玩家會不斷充值碰運(yùn)氣。
不少家長反映，孩子在完成充值后會刪除交易提醒和短信，等到家長反應(yīng)過來，往往已經(jīng)消費(fèi)多次。
如何證明未成年人操作？取證困難
多家游戲公司規(guī)定，消費(fèi)者一旦進(jìn)行游戲充值購買或兌換游戲虛擬貨幣、虛擬物品或增值服務(wù)，將不能退還，但法律另有強(qiáng)制性規(guī)定的除外。
2020年5月19日，最高人民法院印發(fā)《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》的通知，規(guī)定限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持。
因此，未成年人游戲消費(fèi)成為網(wǎng)游退費(fèi)的正當(dāng)理由。但實名認(rèn)證和支付賬號都是成年人的，游戲公司和平臺如何判斷充值行為由未成年人完成?
此前曾有媒體報道，蘋果公司的退款規(guī)則被惡意利用，有人打著未成年人充值的幌子申請退款，甚至從中牟利，騰訊客服每天接到超20起以未成年人消費(fèi)之名的惡意申訴，因此游戲公司和平臺在處理類似事件時也格外謹(jǐn)慎。
實際上，家長申請未成年人充值退款時，需要提供身份證、交易賬單、親子關(guān)系證明、其他證明未成年人游戲消費(fèi)行為的輔助資料。有家長告訴記者，孩子充值時，他正在用另一個手機(jī)打電話，人在公司，因此提供了通話記錄和公司證明。
充值頻率和消費(fèi)額也是證明之一。吳洋爍“瘋狂地”刷了16萬元后，舅舅表示，目前大部分退款已經(jīng)和游戲公司談妥，“游戲公司也沒有太為難，只是提供材料，在半個月充值了十幾萬，這一看就不是成熟的人干的事。”
但更多的家長表示難以提供證明，退款被拒絕。洪方向華為平臺提起游戲退款申訴，對方回復(fù)稱，經(jīng)與游戲公司協(xié)商，她的申請被駁回，一是因為實名認(rèn)證的身份證是她本人，二是有兩筆消費(fèi)發(fā)生在凌晨，不符合10歲孩子的作息規(guī)律。洪方認(rèn)為，充值行為發(fā)生在快過年的時候，家里人都是睡得晚、起得晚，小孩子在凌晨充值可以理解;至于身份認(rèn)證，“我也不可能玩《少年三國志》，那是小孩玩的游戲;再說一個正常人不可能那么沒有理智，接二連三，兩天充值了1000多塊錢。”但她無法提供實質(zhì)性證據(jù)。
據(jù)上海市消保委官方微信3月11日消息，2020年，上海市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人充值退款類投訴580余件，其中涉及未成年人在上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的《球球大作戰(zhàn)》游戲中充值的有60余件，家長要求退款，大多遭遇拒絕。證據(jù)不足成為網(wǎng)游公司拒絕退款的主要理由。
退款細(xì)則沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
即便家長能夠證明孩子在其不知情的情況下進(jìn)行充值，退款能退多少，游戲公司受理退款的時效是多久，孩子再次偷偷充值怎么辦?
心動網(wǎng)絡(luò)游戲退款受理時間為充值起60天內(nèi)。
“黑貓投訴”平臺的網(wǎng)友反映，心動網(wǎng)絡(luò)只能申請賬號首次反饋日期前60日內(nèi)的充值訂單退款，騰訊受理180天內(nèi)，而通過蘋果手機(jī)充值的款項，需先聯(lián)系蘋果客服進(jìn)行處理，其受理申訴時間在充值起90天內(nèi)。各游戲平臺未成年消費(fèi)退款細(xì)則并不公開，相關(guān)條件只在用戶投訴時才予以告知。
至于退款多少，從部分退款到全額退款均有，具體數(shù)額取決于家長和游戲公司的協(xié)商。吳洋爍舅舅稱，吳的游戲充值涉及多個平臺，經(jīng)過一個多月的協(xié)商，有游戲平臺已經(jīng)同意退款，10萬多元的消費(fèi)額退還9萬元，其余平臺還在處理中。此外，充值費(fèi)用涉及游戲公司和支付渠道的分成，因此退款多少還取決于這兩方的審核結(jié)果。
“黑貓投訴”平臺上，有網(wǎng)友反映騰訊游戲以“關(guān)懷金”的名義退還未成年人充值，只退還部分。騰訊方面曾對澎湃新聞(www.thepaper.cn)解釋稱，在大多數(shù)案例中，家長無法出示具體實證證明消費(fèi)為未成年操作(如操作錄像)，考慮到家長舉證困難，騰訊通過數(shù)據(jù)驗證、溝通核實等方式進(jìn)行綜合評估，若判定未成年消費(fèi)的可信度較高，則給予關(guān)懷處理。每個家庭只能申請一次“關(guān)懷金”，即在沒有未成年人充值實證的情況下，二次充值將無法退款。
發(fā)現(xiàn)孩子游戲充值花了12萬元以后，師磊沒收了兒子的手機(jī)，也問過他是否害怕，“他說開始害怕，后來被這個游戲給吸引的，就把‘害怕’倆字?jǐn)R腦后了，游戲是第一，其他不考慮了。”
不久，因為上網(wǎng)課需要，他給了兒子一部沒有綁卡的手機(jī)，再次發(fā)現(xiàn)孩子給游戲充值，“又偷偷地玩，通過微信零錢充值了幾十塊錢，還說給同學(xué)代充。”他說，“這孩子網(wǎng)癮太大了，離開手機(jī)要死要活的，沒手機(jī)好像就感覺特別空虛。”
未成年人,網(wǎng)游充值,實名認(rèn)證
